用大数据助力网络消费环境优化

■本报记者 桑雪骐/文 董芳忠/摄
　　 互联网+大数据应用时代，消费者从资讯获取到衣食住行，无一不被互联网渗透、覆盖，“网络交易生活化，生活方式数字化”已经是每个人消费生活的真实写照。同时，电子商务平台上也沉淀了大量的消费者消费行为和维权行为的数据信息，如何对这些数据进行合理合法的开发利用，从而有效提升消费者体验，优化消费环境，是政府主管部门、消费者组织、企业等各方面临的重要课题。为此，7月31日，中国消费者报社联合中国社会科学院“网络强国与法治创新”创新工程项目组在北京举办了大数据应用与网络环境优化暨电商消费维权指数升级研讨会。
　　 消费数据应用并非新课题
　　 2018年10月，国务院办公厅印发的《关于印发完善促进消费体制机制实施方案（2018—2020年）的通知》要求，加强消费领域大数据应用，加强政府与社会合作，建立消费领域大数据分析常态化机制，提升大数据运用能力。
　　 其实，消费数据的应用并非在今天才被提上消费环境治理的日程表。“从消费者权益保护的角度看，数据思维和应用对消费者组织履行法定职责产生了深刻影响。”中国消费者协会投诉部副主任王炜勇表示，无论是事前教育引导、事中监督体察还是事后维权救助，大数据都给了消费者组织“千里眼”“顺风耳”和强有力的基础支撑。
　　 据介绍，中国消费者协会一直非常重视信息化建设，近年来，进一步规范和完善了消费者协会投诉与咨询信息系统、电商直通车系统等。在此基础上，中国消费者协会也在尝试建立消费维权信息处理社会化大平台，收集、整合、分析法院判决、行政处罚决定、新闻媒体报道、论坛网站等依法公开的各界消费维权信息，通过“互联网+”技术，深度挖掘消费维权信息资源价值，形成消费维权深度报告，为广大消费者维权提供多角度、多维度的资讯服务。“我们期待在消费者权益保护工作中，办好大数据平台，用足大数据资源，为经济发展和社会和谐稳定做出贡献。”王炜勇说。“相对于企业或民间组织，政府对大数据的搜集和分析有着得天独厚的优势。”市场监管总局网监司执法协调处副处长王德翼表示，首先是先发优势，政府机关是最早开始使用大数据的机构，因为目前我国各类注册登记制度本身就是一种大数据的搜集方式。其次是政府搜集数据还带有强制优势和精确优势。王德翼认为，网络市场比其他经济形式都更加适用于应用大数据进行监管和搭建服务模型，因为任何人在互联网上的每一个动作都会留下痕迹，只要能对这些交易记录进行合法的搜集和分析，政府部门就可以对整个网络市场因应施策。不过，他也表示，在这方面还亟待解决建立健全全国性的数据交换体系、打通政府部门之间的数据壁垒、设计合理有效的数据分析工具等问题。
　　 除了监管机构和消费者组织在积极地将大数据分析应用于市场监管、消费预警等方面，电商企业及第三方机构也在探索通过消费相关大数据的分析，改善和创新消费者保障机制，持续优化网络消费环境的途径。自2015年2月起，在原国家工商总局、中国消费者协会的指导下，中国消费者报社就和阿里巴巴集团合作，从调研论证、编制模型、公开发布等一系列工作入手，开展协同合作，逐月编制电商消费维权指数。指数定期反映电商平台消费者权益保障情况，帮助电商平台及平台内商家提升服务能力，也为政府职能部门了解电商消费维权整体状况和制定相关政策提供了参考。由于淘宝平台上的商家既有中小卖家，也包含了大型企业及其他电商平台，因此电商消费维权指数能够全面客观地反映网络消费者喜怒哀乐的情绪变化。
　　 市场监管总局网监司副司长韦犁表示，如今，消费已经成为拉动经济增长的三驾马车中最重要的一驾。企业的成长壮大一定是与其服务消费者的能力相适应的，因此，放心消费环境的创建对于经济发展有着至关重要的作用。包括电商消费维权指数在内，通过大数据的分析应用推动企业提升服务能力、优化消费环境的意义，更应该从经济发展的角度来分析看待。
　　 开展消费风险预警和问题剖析
　　 王炜勇介绍说，中国消费者协会目前使用的全国消费者协会投诉与咨询信息系统是2010年开发的，系统中汇集了大量的投诉数据，囊括了衣食住行各个方面的商品和服务类投诉，可对事发区域、投诉和被诉主体、消费事由、处理结果等参数进行筛选，通过数据比对、分析和归纳，实时精准地反映出阶段性和区域性消费热点的分布、变化和消费领域侵权违法行为的高发、易发行业和地域。
　　 在研讨会上发布的《电商消费维权指数2019年上半年报告》（以下简称《报告》）显示，一些新兴的消费模式在带来可观销量的同时，也带来消费维权新问题，并导致纠纷率的上升。比如，预售是近两年水果网售过程中卖家普遍采取的一种新的消费模式。买家希望通过低价预订的方式获得优质的水果，卖家则希望通过预售锁定订单，有计划地组织生产和销售。但是，2019年遭遇“厄尔尼诺年”，由于气候异常多变，各类水果产量下降，品质、品相也受到影响。而且各地多雨也导致预售商品物流时效受到影响，并导致水果腐烂问题的发生。同时，部分商家在进行前期预售过程中，忽视自身供货能力而大量囤单的行为也造成了不发货或发货延迟等问题的产生，并引发纠纷。此外，新媒体营销方式的火爆也加剧了纠纷的增长。
　　 针对指数反映出的上述情况，电商平台采取了一系列措施。比如加强店铺预售资质的管控，设置参与门槛，定义进出标准；搭建劣质商品的模型识别，制定防控机制等，通过这些手段，水果领域的纠纷问题从6月份起有所缓解。“在消费升级的过程中，消费者的期待在变化，体验就变成了消费过程中很重要的一环，因此消费体验是新商业的竞争力。”阿里巴巴集团客户体验事业群总监袁雷介绍说，2014年阿里巴巴组建了集团客户体验事业群，其工作从通过电商消费维权指数等手段保障消费者的基础体验，到通过数据进行更高效快速处理，满足消费者售后纠纷解决的需求，再到从消费者视角出发，重新建立消费者的体验标准，前后经历了三个阶段。2018年4月开始推出的天猫新灯塔产品即是从消费者咨询开始，一直到售后退款、解决发货纠纷等5个核心指标方面，建立了一个全链路指标体系，将提升消费者体验的工作从后端的维权前移到消费者关注商品开始。同时通过技术能力、数据分析能力的输出，帮助平台商家更好地服务消费者。
　　 林氏木业客服总监杨楚霞表示，企业利用数据提升消费者体验体现在多个方面，比如在产品开发阶段，针对大量历史数据分析目标消费群体的喜好特征、消费需求、消费痛点以及消费过程中遇到的难题，并由此研发出更加符合消费者期望的产品；在服务提供层面，探索优化更好的服务模式。“去年，通过大数据分析，我们发现某个物流线路评分偏低，于是我们通过内部查找原因，发现对应的合作服务商的服务规模和服务承载能力与当地业务量不匹配，导致出现了送装不及时的问题。之后我们马上派出督导帮助他们提升整体服务水平。”杨楚霞举例说。
　　 进一步提升大数据分析服务能力
　　 “对于一些明确的侵害消费者权益的行为，监管部门必须加强行政执法。但是在还没有完全了解事情根源的情况下，不宜直接动用法律手段解决现实生活中还看不清晰的问题。”韦犁表示，这个时候可以利用社会组织、第三方机构的大数据分析作为工作指引，这对于行政管理机关和社会组织的工作开展都有着更加积极的意义。
　　 王炜勇呼吁，应把以消费投诉资讯数据为载体的消费维权信息通过精加工深挖掘，使之成为部门间通用的标准化模式，具有在不同地域、行业和部门之间的共同性。通过建立多元的数据收集通道，使消费维权数据在政府相关职能部门之间无障碍流动，实现数据共享与数据处理同步，使维权信息从传统的消协或市场监管部门中“走出去”，形成有效信息数据资源的共享和社会责任的共担、共治。
　　 王德翼指出，网络市场的经营行为往往跨区域，且涉及多个政府部门的职责，政府部门应建立协作机制，实现数据共建共享和工作任务的流转配合，这样各部门就能对网络市场主体有一个综合全面的动态掌握，从而开展部门间的协同监管，避免重复劳动。据介绍，目前市场监管总局已经建立了网络市场监管联席会议制度，各地也都参照市场监管总局的模式建立了区域性的网络市场监管联席会议制度，并正在积极探索建立大区域性的数据交换机制，以便逐步以点代面，最终形成全国性的数据共享。
　　 王德翼认为，今后应设计合理有效的数据分析工具。要具有动态数据搜集的能力，提高数据搜集的智能化程度，提高数据分析的关联性。比如通过分析行业的主要违法行为来预判该行业的违法风险，通过分析网络主体注册登记的经营范围来掌握网络市场业态的发展，通过分析消费者投诉来发现需要重点监管的行业，等等。
　　 “今后我们希望能够更好地和消费者组织、市场监管机构合作，通过对消费大数据的分析和挖掘，找到消费问题的共性特征，更好地服务于消费者。”袁雷说。杨楚霞也表示，消费者对企业服务的期望越来越高，在如何应用大数据提升服务体验这个课题上，企业需要不断深思、不断探索。
　　 从电商消费维权指数到电商消费体验指数
　　 电商消费维权指数是中国消费者报社与电商企业共同探索利用大数据创建的消费维权新模式。其根据消费者网络维权的全流程体验及大数据特点，以全国千万卖家及数亿消费者的消费实践为基础，通过对消费纠纷率、纠纷处理时长等对消费者维权体验有重要影响的要素加权计算得出。同时，其构成要素及其权重会根据电商消费环境的发展在双方协商的基础上进行调整。
　　 平台可根据指数反映出的问题及时进行改进。同时，指数也为开展网络维权的社会舆论监督提供依据，为制定网络消费相关的政府决策提供有价值的参考，并向社会呈现网络消费的变化趋势。指数运行四年多来，起到了消费引导和消费预警的作用，对于消费环境的优化和消费体验的提升起到了积极有效的促进作用。比如《电商消费维权指数2016年度报告》显示，在全国网络商品零售额大幅快速攀升的基础上，当年纠纷处理时长不仅没有上升，反而大幅下降，从2015年的7.9天降到3.5天。《电商消费维权指数2019年上半年报告》则显示，2019年1-6月份，电商消费维权指数整体仍保持在正常区与较乐观区之间，均值为92.7，与去年同期相比下降了21.7个点，纠纷的24小时内完结率已经接近80%。
　　 据悉，随着电商基础服务能力的提升，下一步，电商消费维权指数将做进一步的升级和完善，引入新的指标，关注全链路而不仅仅是事后维权，力图从电商消费维权指数升级为电商消费体验指数，以便能够更加准确地反映电商消费环境的变化，更好地为政府主管部门、消费者组织及社会各界了解电子商务领域的整体消费环境、相关部门推动电子商务协同治理提供参考。
　　 中国法学会网络与信息法学研究会副秘书长周辉认为，电商消费维权指数自运行以来，通过大数据运营方式展现网络消费维权情况，为政府部门、消费者组织保障消费者权益提供了决策参考，取得了良好的社会效益。随着网络交易模式的发展，对消费者保护的评价维度不应仅聚焦于事后纠纷解决，而应考察交易全过程的消费者权益保护状况，因此消费维权指数的升级恰逢其时。
　　 “互联网生存最核心的部分就是消费，今天，网络消费已经成为了我们网络生活中非常重要的组成部分。”中国社会科学院社会发展研究院副教授陈华珊表示，此前，他曾开展过网络用户对各个电商的口碑评价研究，结果表明，消费者对于网络销售商品的评价的确在不断趋优，这与电商消费维权指数的变动趋势相符合。陈华珊认为，过去电商消费维权指数更多是一种事后评价，但事前制度保障、购物体验的标准设计也非常重要，因此建议把售前与售中相关的内容也纳入指数的评价体系之中。
　　 中国政法大学民商经济法学院助理教授任启明认为，《报告》不仅体现了网上消费整体规模的变化，并且在此基础之上对网络维权指数做了全景式展现，包括逐年变化、细分变化，在细分变化中还特别对一些重点问题进行了解释，既有对数据变化的描述，也有对数据变化本身的解读。任启明对电商消费维权指数的编制细节表示出了浓厚兴趣。“希望还可以进一步细分投诉本身的性质，尤其是在投诉渠道日益多样化的今天，除了一些普通的消费咨询，还可能存在不少恶意投诉和恶意维权，这些与真正侵害消费者权益的问题相比，存在着本质上的差别，指数编制过程中是否可以对此进行区分和处理？”任启明表示，通过大数据分析更好地促进消费者权益保护是科技企业具有的先天优势，如果由此能进行平台和平台之间的比较和评估，对消费者和商家都将具有更好的指引作用。
　　 当当技术部风控负责人张春卫表示，近年来，在消费维权领域，除了商品质量类维权和服务类维权，又出现了一种新型维权——诈骗类维权。消费者在网上购物，从下单到收到货物，中间涉及多个环节，消费者的个人信息在这些环节的流转中有可能被泄漏，有些消费者由此被不法分子引导到虚假平台购物，并上当受骗。在这个问题，平台也是受害者。他认为要杜绝此类问题的发生，不能仅仅依靠一家电商平台的力量，而是需要在网络消费的各个环节都要加强数据保护工作。