遏制侵权行为 将金融“消保”关口前移

加强金融消费者权益保护工作，事关防范和化解金融风险、维护金融安全与稳定。银保监会近日披露，2021年，银保监会系统共接听消费者来电249万通，处理消费者投诉51万件。这一数字的背后，各地监管部门做出了哪些努力？在近日举行的“银行业保险业深入推进金融消费者保护”专场新闻发布会上，山西、宁波、重庆三地银保监局介绍了监管部门在保护金融消费者权益方面的相关举措和成效。

将金融“消保”关口前移

“三方着手，五抓同步”是山西银保监局保护金融消费者构建的体系。“三方着手”指从经营者、消费者、监管者等三方出发，分析银行业保险业消费者权益保护工作中的重点、痛点、难点。“五抓同步”则是抓预防，普及金融知识；抓主体，压实机构责任；抓机制，畅通化解渠道；抓整治，打击侵权行为；抓基础，提升保障能力。

“我们把金融知识教育宣传普及作为从源头解决消费投诉、提升人民群众风险识别能力的重要抓手，探索建立金融知识教育宣传长效机制。”山西银保监局局长尹江鳌说道。

宁波银保监局则率先建立了银行业保险业服务监督系统，将保险承保理赔服务和信用卡、房贷业务纳入其中。据宁波银保监局局长覃刚介绍，消费者接受银行保险服务时，服务监督系统自动向其推送服务监督短信，告知其维护权益的有效途径。根据消费者短信回复的内容，宁波银保监局监督银行保险机构第一时间处理其反馈的问题，把消费者权益保护重心由事后处理转向事前预防。

据了解，自2018年12月宁波银保监局成立以来，系统共发送监督短信1069.59万条，收到消费者回复125.38万条，处理消费者反映的问题共16672个。2021年信用卡业务投诉同比下降7.77% ，房贷业务投诉同比下降25.98%。

畅通绿色维权通道

除了将关口前移，宁波银保监局还突出通道、调解、让利和联动等4个重点，拓宽金融消费者权益保护的新路径。

宁波银保监局针对信用卡业务、贷款业务和保险理赔业务中涉及纠纷金额较小、诉求相对简单、消费者又迫切希望在短时间内得到回复和处理的投诉，纳入“绿色通道”范围，指导机构处理，在3日内予以解决。自去年5月下旬“绿色通道”试运行以来，累计处理1099件，办结率和满意率为100%。

对于没有进入“绿色通道”的投诉，宁波银保监局则稳步实施诉调对接，在人民法院建立驻法院调解工作室，开展线上线下调解，探索多元化诉调对接工作。目前，该局已累计调解成功370件，涉及金额8.79亿，参与涉保道路交通事故调解案件10104人次，涉案金额28.2亿元。

为提升金融消费者获得调解服务的便利性，适应疫情防控常态化下开设非接触式调解服务的需要，调委会还借助“浙江解纷码”“浙里调”等平台开展“云调解”，异地当事人仅需一台手机，通过扫码登录即可完成“线上调解”全流程操作。

主动作为遏制金融侵权行为

在重庆银保监局局长蒋平看来，监管部门应主动作为保护金融消费者权益。据了解，该局利用科技赋能，推动消保工作由传统的事后处置向事前预警转变，从被动应诉向主动保护延伸。例如，通过对账户交易大数据的监控，该局发现个别企业以优惠活动为噱头，通过大量小额、高频交易汇集资金牟利后，立即进行处置，有效堵截了非法金融活动对消费者的侵害。

针对互联网贷款领域的突出问题，该局提出发展该业务的法人机构，要与本机构的发展战略、人才储备、风险管理能力等资源禀赋相匹配，强化顶层设计，健全业务治理架构、风险治理架构、IT治理架构、数据治理架构。同时，主动地将消保触角延伸到合作机构，尤其是对贷款资金被第三方机构截留、挪用，以及预付金卷款潜逃等严重侵害消费者合法权益的问题，均从合作机构的管理层面提出明确要求。

“通过系统梳理银行与平台合作开展线上贷款过程中暴露的普遍性问题，出台了互联网贷款合作业务监管细则，为数字化转型中的消费者权益保护提供了有力的制度保障。”蒋平说，重庆银保监局后续将按照相关规定，严格督导辖内机构执行落实情况，通过开展现场检查等举措，为金融消费者保驾护航。