农村电商消费普及率达95%！“买不到”“买不好”问题仍突出

电商消费在农村发展得怎样？

乡亲们网购方便吗？

服务需求有没有得到满足？

12月7日

广东省消费者委员会发布了

“农村电商发展及消费者权益保护现状”

专项调查结果

调查结果显示，农村电商消费发展快，普及率达到95%；市场需求大，76%受访者表示经常在电商平台购物，95%受访者表示会继续使用或尝试使用电商平台购物；75%的受访者对农村电商消费环境表示满意。

2018年，广东省消委会曾开展“广东农村消费现状调查”，当时的调查结果显示，仅有56%受访者表示会以电商为主要消费渠道，且对电商消费环境感到满意的受访者不足五成。

受访者对农村电商消费环境的满意度

▲数据来源：广东省消委会

广东省消委会分析认为，农村电商消费变化如此之大，主要原因有以下三点：

电商基础设施更为完善。网络和物流是支撑农村电商发展的重要基础。本次调查结果显示，在网络建设方面，逾九成受访者表示所在农村的网络基本全覆盖且比较稳定，手机、平板等移动终端已成为电商消费主要载体。在物流建设方面，64%的受访者表示所在农村已实现快递进村，“最后一公里”问题正逐步解决。同时，调查发现只有少数快递网点二次收费或无人管理，行业整体较为规范。

平台类型供给更加丰富。调查结果显示，93%的受访者表示，电商平台提供的商品和服务丰富多样。同时，调查发现，可供农村消费者选择的电商平台类型众多。

电商消费维权更有保障。调查结果显示，农村电商消费纠纷解决率达到98%，其中超七成受访者对调解结果表示满意；逾七成受访者及全部体察员均成功进行了七天无理由退货。

受访者对消费纠纷解决效果的满意度

▲数据来源：广东省消委会

广东省消委会表示，总体来看，电商消费在广东农村发展迅速、趋势良好，但仍存在以下不足，让部分农村消费者感到农村电商消费的发展与城市仍存在差距。

商品供给及服务能力不足，“买不到”问题仍然存在。46%的受访者表示电商平台仍有部分商品及服务不在农村地区销售；40%的受访者表示线上的本地服务应用在农村普及度低，如13位体察员表示所在农村没有覆盖共享出行服务，5位体察员表示网约车等候时间过长等。

商品质量有待提高，“买不好”影响消费体验和信心。57%的受访者反映网购时遇到商品质量问题，此外，常见侵权问题还包括物流致商品破损（占35%）、货不对板（占28%）、虚假宣传（占25%）和假冒伪劣（占24%）等，这些问题直接影响着农村消费者的消费体验和信心。

大件商品售后服务保障差，售后难导致“不敢买”。受访者反映，在农村地区购买电器、家具等大件商品面临售后难题，包括官方服务点少（占38%）、上门额外收费（占35%）、不提供上门服务（占24%）、缺少专业技术人员（占23%）、维修零件不全（占14%）等，这些导致消费者“不敢买”，而只有10%的受访者表示会在电商平台购买大件商品。

农村电商消费与城市相比存在的差距

▲数据来源：广东省消委会

为了农村电商消费的进一步发展，针对本次调查掌握的问题，广东省消委会提出相关建议：

要深化供给侧结构性改革。充分发挥政府和市场作用，引导更多电商企业下沉农村市场，鼓励社会资本加快进入，有效拓展供给主体。加大农村基础设施投资建设，疏通商品流通尚未消除的堵点。加快培育服务业市场主体，加强农村新型消费、现代服务业建设，增强服务供给。

要坚持创新驱动发展。加强5G、区块链等新技术赋能，通过智慧化方案提升农村电商运转效率、降低运营成本。。

要加强消费者权益保护。强化消费维权，大力推行ODR（在线消费纠纷解决）机制。充分发挥基层消委会贴近农村消费者的优势，结合消费维权工作站建设，为农村消费者提供便捷高效的维权服务。

中国消费者报新媒体编辑部出品

作者/李青山 陈晓莹

编辑/裴莹 

监制/何永鹏 任震宇