网站编辑 随着“双11”的消费热度不断攀升，物流行业又面临着一年一度的快递高峰考验。近日，京津冀三地消费者组织启动“双11”快递观察周，就“双11”快递履约时效、服务质量展开监督观察。
▲河北省消费者权益保护委员会秘书长王守用（右一）学习扫码快递入库。 记者向北京新居东里菜鸟驿站站长刘世栋了解到，站点平时一天到货在1200～1500票，“双11”期间是平时的2倍左右。目前消费者要求送货上门的天猫淘宝包裹占比在40%～50%。 ▲北京市消费者协会秘书长杨晓军体验末端配送“最后一公里”。 “最后一公里配送时一定要尊重消费者需求，让消费者自愿、自主选择。” 通过体验，杨晓军认为目前快递企业已经关注到消费者的不同需求，做的好的快递企业： 对消费者在家的，可以配送上门； 消费者不在家且同意将快递放置于指定地点的，通过线上通知、拍照记录，可以让消费者可以及时取到货。
今年5月，国家邮政局发布的2021年中国快递发展指数报告显示，2021年，全国快递业务量完成1083亿件，首次突破千亿件，日均快件处理量近3亿件。 日前，国家邮政局发展研究中心开展全行业确定性履约能力专题研究并发布了《快递物流业提升履约确定性实现高质量发展报告》，提出在长达2年的价格战之后，“送货上门”开始成为高品质服务标准，上门比例、赔付承诺、消费者可选性等成为快递公司服务竞争力的重要内容。 ▲王守用向驿站站长了解“双11” “备战”情况。 “‘双11’是购物高峰，对快递企业来说也是一个考验。” 天津市消费者协会副秘书长马军表示，在快递服务方面的投诉主要集中在商品未按时送达，消费者收件产生的额外费用、服务态度等方面的投诉。 他建议，网点派送业务人员要把保价规则和提示要告知消费者，这样才能把整体的增值服务提高；双方有时会因约定的时间和地点、送达方式产生矛盾，要严格按照规定，标注上门送递的严格执行，未标注的要充分和消费者沟通，达成一致以后再按和消费者的约定配送。 杨晓军也提出了针对性建议，企业一定要尊重劳动者，快递小哥特别不容易，冬冷夏热依然风雨无阻的派送，为消费者提供贴心服务的同时，也希望平台经营者能够给快递小哥更多关心；经营者在尊重消费者权利方面要做的更完备些，面对一些突发情况，在沟通过程和赔付标准等方面可以加强研究设计。
作者/王小月
编辑/裴莹
监制/何永鹏 任震宇
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