安徽省消保委2021年消费投诉分析报告出炉

2、汽车类投诉

汽车出现故障后，因其具有很强的专业性，消费者的维权之路异常艰难。新修订的《家用汽车三包责任规定》也已实施，但消费者实际使用过程中遇到问题，不符合退换货标准，故障多次维修却得不到彻底修复，频繁往返4S店，耗时费力。

例如：合肥市消费者文某购买了一辆某品牌SUV汽车，总价100余万元，该车辆自使用第二个月开始陆续出现中控、显示屏、减震器、变速箱、空调等多处故障，并先后进店检查维修十多次，双方因为维修次数是否构成换车条件产生分歧，遂投诉至合肥市消保委，市消保委依托汽车专委会、律师团的专业力量组织双方调解。现场调解中，两位专业律师就三包责任规定和退换车条件，结合案情作出详细专业的解读并提出可行的方案。最终4S店为车辆更换空调系统，全部电机延长两年整车保修，赠送一定次数的保养服务，双方签署调解协议握手言和。

4S店作为汽车质量的保障方，负有修理、更换、退货的三包义务，应努力提高维修技术及服务质量，及时维修好消费者的车辆，避免消费者短时间频繁往返店内修理，保障消费者的合法权益，对于消费者的诉求应该积极回应，不是一推了之，造成损失也应做出补偿。

为切实解决汽车消费领域存在的问题，有效维护消费者合法权益，助推安徽省汽车行业发展，安徽省消保委于2021年12月组建了汽车专委会。汽车专委会以保护消费者合法权益为宗旨，为消费者提供汽车消费教育及维权服务。

3、教育培训类投诉

随着国家“双减”政策出台，部分校外教育培训机构投诉增多，侵害消费者权益行为主要有以下三个方面：一是由于“双减”政策规定不允许利用节假日补课，很多家长考虑平日上课时间，只能退费，但商家可能资金周转问题，一直拖延退费。二是受离职潮影响，原有师资力量无法保证，擅自更换教学内容，造成消费者不满。三是个别小培训机构无法生存，突然关门卷款跑路。

例如：2021年8月16日，灵璧县消保委接消费者何某投诉，称其女儿今年7月在灵璧县某教育机构报名补习班，共缴纳2500元（40节课），8月初接受培训共20节课，现因疫情原因，培训机构停课，剩余20节课无法培训，于是要求该培训机构退回剩余课程的费用（1250元），机构拒绝，希望有关部门核实情况并解决退费问题。县消保委接到投诉后，及时联系该培训机构核实有关情况，积极宣传与消费者权益保护相关的法律知识，督促经营者履行法定责任与义务，最终，该机构同意退还消费者剩余培训费用。

家长应遵循教育规律和孩子成长规律，理性看待参加校外培训机构的作用，不盲目攀比，减轻孩子校外培训负担和自己的经济负担。一、选择信誉良好的机构，签订合同要慎重；二、看清培训机构退费规则；三、预付消费要谨慎；四、变更合同需要双方协商一致；五、尽量避免个人原因违约；六、出现问题及时维权。

省消保委同时警示经营者诚信经营，妥善处理消费纠纷。不得以诱导、欺骗等方式销售培训服务；尊重消费者知情权，强化师资力量，不得擅自更改教学内容，不得故意拖延退费或设置不合理扣费项目。

4、食品安全类投诉

“民以食为天”，餐饮消费一直是消费投诉的热点问题，无论是食品的质量问题、餐饮行业的广告宣传、餐饮行业的诚信问题、还是就餐环境的卫生和安全问题等等，均能引起消费者不满和投诉，有的甚至直接导致消费者身体不适，严重危害了消费者的身体健康和合法权益。

例如：2021年3月30日，滁州经开区消保委接到消费者窦某反映在某酒店办宴席，就餐后数十人出现身体不适等症状，检查后发现是急性肠胃炎症状，寻求帮助。接诉后经开区消保委高度重视，随即安排工作人员前去涉诉现场进行检查。经了解，消费者3月28日在该酒店设宴，宴席后赴宴亲友相继反映出现腹痛、腹泻、呕吐等症状，医院在诊疗过程中发现多人有共同的赴宴史，遂将情况报告至市疾控中心，市疾控中心进行采样检测结果为：诺如病毒阳性，认定此次为食用伴有诺如病毒食物引起的公共卫生事件。在工作人员耐心调解下，酒店与消费者达成一致意见：酒店补偿消费者宴席费及其亲友医药费、营养费等费用共计60000元。

例如：2021年7月16日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在2021年4月份与某装修公司签订了一份总价款约120000元的装修合同，同时交付了10000元的定金。在准备装修时，经营者却提出必须进行增项及加价，消费者认为经营者的要求违背了原先已签订的合同条款，所以明确表示拒绝。消费者与经营者就退款问题进行协商时，经营者又提出将已收到的10000元定金用于在店内购买建材，但需要消费者再支付10000元费用才可以操作，消费者认为经营者所销售的建材价格明显高于市场正常售价，对此方案也予以拒绝，双方一直无法就此问题达成一致。芜湖市消保委接到消费者投诉，立即联系双方当事人了解情况，经核实，消费者反映问题基本属实。后经工作人员调解，经营者最终向消费者退回相关款项。