网站编辑 近日
广东省消委会日组织召开
未成年人游戏充值监督约谈会
涉及多家头部网游公司、平台企业
要求其重视未成年人权益保护
切实采取有效措施解决
未成年人利用成年人账户登录游戏
充值退费难等问题
切实履行好
防止未成年人沉迷网络游戏的
法定责任义务
广东省消委会在约谈中表示，从消费者投诉和媒体曝光情况来看，目前未成年人利用成年人（主要是家长）账号进行大额游戏充值消费的问题仍较为突出，有关企业在落实防止未成年人网络游戏沉迷方面存在漏洞和不足。
针对以上情况，广东省消委会对网游公司、平台企业提出四方面要求：
在目前情况下，建议采用关闭手机授权登录游戏功能或增加登录验证环节等方式，如在登录游戏时要求玩家输入密码或进行指纹、人脸等验证，防止未成年人以成年人账号进入游戏。 要加强前端管控和提醒，在充值支付环节设置密码、指纹甚至人脸识别等多重验证机制，充值后为防止未成年人删除短信提醒，建议第二天再次向注册手机号码发送短信通知。同时，采取有效措施对用户画像予以甄别，对有可能发生未成年人充值的用户采取更为严格的验证模式。 网游公司和平台企业要进一步降低退费门槛，提高退款比例，不以“关怀金”等名义模糊未成年人退费的实际属性。目前，很多家长无法时刻监督孩子举动，发现孩子游戏充值后往往拿不出直接有效的证据。企业要充分考虑现实情况，在处理家长退费申请时，要综合游戏时间、时长、游戏中对话等因素，多种途径核查玩家信息，切实做好未成年人游戏充值的退费工作。 网游公司和平台企业要不断提升客服团队服务水平，妥善处理好家长的投诉和诉求，要建立未成年人充值退费快速处理机制与多渠道投诉反馈途径，对上门投诉的家长应有专门的场所、机制和团队进行对接和处理，更积极稳妥解决好相关投诉。
参加约谈的网游公司、平台企业均表示将尽快出台有效有力改进措施。各企业也提出相关改进思路:
充分告知、提示消费者正在使用系统账号和实名登录游戏； 对多次反馈有未成年人充值的游戏账户搭建付费提醒功能； 推动制定“游戏充值退款”行业标准； 搭建用户侧退款账单功能； 进一步提升售后团队服务水平等。
广东省消委会表示
将持续关注
未成年人网络游戏充值问题
呼吁有关监管部门加强监管
督促网游公司、平台企业
严格落实实名注册和
登录、规范付费等要求
提醒家长履行好监护责任
强化对孩子的教育引导
和游戏行为的监督
妥善保管手机和支付密码
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