推动解决消费难题 湖北286名市场监管社会督导员“上岗”履职

“要不是市场监管社会督导员的帮助，我这4000多元的学费恐怕要打水漂。”11月30日，湖北省市场监管局收到消费者田女士寄来的感谢信，感谢一名叫饶红伟的市场监管社会督导员帮她协调讨回了4000多元学费。《中国消费者报》记者了解到，自今年2月以来，湖北省286名市场监管社会督导员正式“上岗”，推动解决了一批消费者反映强烈的难点痛点问题。

据田女士介绍，今年4月6日，她花费6980元在武汉某在线教育科技有限公司报名学习。报名后，她发现该公司网课服务与实际宣传严重不符，于9月18日提出退学退费，多次联系该公司协商无果。无奈之下，田女士向湖北省市场监管局社会督导员饶红伟求助。

接下来一个多月的时间里，饶红伟一步步指导她准备文书材料和相关证据佐证，并建议其向该公司所在地市场监管局投诉反映情况。期间，他还多次电话跟踪投诉受理情况。

在饶红伟与市场监管部门的多次协调下，11月3日，该公司终于同意根据协议约定扣除相应费用后，合计退还消费者田女士学费4303.32元。

“湖北省市场监管局选聘的社会督导员热心细心，尽职尽责，给予我们消费者热忱的帮助和服务。”田女士对记者说。

记者获悉，湖北省目前共有286名市场监管社会督导员活跃在各行各业，他们主要是人大代表、政协委员、专家学者、商会协会负责人、企业经营者、消费者和新闻媒体记者、法律服务工作者、高校师生、社会中介服务等行业从业者。今年2月“上岗”履职以来，已收到多封来自社会各界的感谢信和锦旗。

10月10日，社会督导员张建国接到消费者金玮博投诉，反映在武汉市江岸区二七路某健身馆购买了一张游泳卡，因疫情管控原因，还没使用就过期了，找商家协商未能解决。后在市场督导员和武汉市江岸区市场监管局二七路市场监管所的帮助协调下，最终得到商家全额退款。消费者金玮博为社会督导员和二七所送上“情满江城，心系市民”锦旗，并对社会督导员积极维护消费者权益的使命感和责任感高度点赞。

消费者给市场监管社会督导员和市场监管所赠送锦旗。   吴采平/摄

今年5月26日，一位名叫黎维书的父亲写来感谢信，感谢社会督导员张亚卿为女儿追讨回4万多元的健身卡余额。原来，其女儿在武汉天地一健身房购卡，在健身“私教”诱导下，先后共充值13.67万元以购买高额私教课程，在用掉9万多元后，向健身房申请退回4万多元的余额被拒。社会督导员张亚卿得知后，多次利用休息时间到该健身房进行沟通，向健身房经营者宣讲市场监管法律法规知识，久拖未决的4万多元余额终于退还到了消费者手中。

6月15日，安利（中国）湖北分公司向湖北省市场监管局发来感谢信，感谢社会督导员帮助企业打击市场上危害消费者食品安全的不法经营行为，积极维护消费者合法权益，助力企业稳健发展。

据悉，仅10个月，湖北省市场监管社会督导员已向湖北省市场监管局社会督导员工作领导小组办公室反映社会督导情况86份，其中符合《湖北省市场监管局市场监管社会督导员选聘与管理暂行办法》督导职责范围的65份，均转给省局相关处室及辖区市场监管局研究办理。为进一步提升社会督导员的履职能力，湖北省市场监管局还开展了社会督导员网络在线培训及发布《社会督导提示清单》，引导他们关注市场监管领域相关问题。

“建立市场监管社会督导员制度，加强社会对市场监管工作、营商环境、四大安全、市场监管服务的监督指导，是不断提高湖北省市场监管系统工作水平、践行以人民为中心的发展思想、更好服务经济社会发展的重要举措。”社会督导员工作领导小组负责人表示，社会督导员作用重大，是推动湖北营商环境优化的一支重要力量，履职仅10个月，就推动解决了一批消费者反映强烈的难点痛点问题，用工作实绩赢得了消费者的好评。

下一步，湖北省市场监管部门将进一步加大对社会督导员工作的支持力度，加强联络做好服务，自觉接受社会督导员的监督指导，督促承办单位认真办理社会督导员反映事项，及时反馈办理结果，做到件件有着落、事事有回音。